Resenha Startup

Como Tornar Clientes, Parceiros e Fornecedores Orientados a Transações?

Origem: Oscar Sarquis. Arquitetura Empresarial e Ecossistemas de Negócio Baseados em Plataformas Digitais (5). Resenha Startup 2017.

No artigo anterior propusemos o engajamento de clientes, parceiros e fornecedores nas plataformas digitais dentro de um novo paradigma de comportamento, orientando suas participações para transações dentro da plataforma. Para deixar bem claro: todas as transações precisam ocorrer dentro da plataforma. Naquela ocasião citamos o exemplo do provisionamento automatizado de recursos para parceiros dentro da plataforma digital. Vamos evoluir no assunto.

Nosso caminho pode ser descrito por cinco etapas, iniciando com o conhecimento sobre a natureza das transações que ocorrem dentro da plataforma, para quem e porque são realizadas. Todas as transações suportadas precisam ser validadas pela proposta de valor dentro do modelo de negócio escolhido. Em suma, seu foco é orientado externamente pela necessidade do cliente, seus entregáveis são unicamente transações, pressupõe orquestração de recursos, e possui como único critério de sucesso a satisfação do cliente. Construa uma matriz de interações entre as personas citadas, e depois para cada célula/transação, avalie sua validade em função dos critérios mencionados.

A segunda etapa diz respeito à avaliação da capacidade atual do negócio visando identificar obstáculos potenciais à realização das transações e oportunidades de melhoria sobre elas. Pelo menos três aspectos chaves precisam ser avaliados nesse sentido: maturidade organizacional (pessoas de TI, alinhamento com o negócio, processos e tecnologia), satisfação do cliente (identificar áreas de fricção), engajamento de colaboradores (use técnicas colaborativas todo o tempo).

Em terceiro lugar, planeje realizar pequenas mudanças por vez, no sentido de implementar ou aprimorar transações existentes. Aqui ganham destaque a priorização das mudanças e os processos de comunicação interna e externa referentes a elas. No primeiro caso vale escolher algumas transações internas e externas que direcionem valor ao negócio mais rapidamente a um custo baixo. Implemente-as logo e teste de forma contínua seu impacto. Para a comunicação das mudanças, considere internamente a determinação de metas e indicadores realistas que direcionem a motivação da equipe. Externamente, para parceiros e fornecedores, vale comunicar sempre enfatizando aspectos de negócio. 

O passo seguinte a ser considerado tem a ver com a validação contínua das transações escolhidas com base na proposição de valor. Teremos que testar todas as hipóteses de valor para cada transação adicional, utilizando o que Eric Ries chamou de Métricas Acionáveis. Para parceiros e fornecedores vale utilizar o número de transações válidas de um determinado tipo em um período de tempo considerado. Para os clientes sugiro o uso do custo de aquisição (CAC), drenagem líquida e receita média por usuário.

Por fim, faça melhorias contínuas, repetindo todo o processo periodicamente. Essa nossa discussão seguirá adiante com outras quatro áreas necessárias para o engajamento do negócio com as plataformas digitais, e que trataremos em outra ocasião.